Hoe organiseer je een premium klant ervaring?
Klantervaring (CX) is de algehele ervaring van een klant bij een bedrijf, instelling of vereniging, gebaseerd op alle interacties voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst. De insteek: ben je tijdens al die interacties goed geholpen als klant.
Hoe goed is de klantervaring van jouw bedrijf of instelling?
Dit gaat over het gehele proces, van begin tot eind: hoe makkelijk was je organisatie of product te vinden? Was de informatie over het product toereikend en goed toegankelijk? Hoe was de aankoopervaring, was het orderproces eenvoudig, kon er gemakkelijk betaald worden, was de voorraadinformatie en levertijd informatie correct en duidelijk? Hoe was de levering van het product en dienst.
Hoe is de ervaring van het product en dienst in jouw praktijk? Hoe is deze in vergelijking tot concurrerende producten of diensten? Hoe is de ervaring met de serviceafdeling, is deze goed te bereiken, begrijpen medewerkers het probleem en hoe zijn ze ermee omgegaan. Met als terugkerende vraag: ben ik goed geholpen als klant?
Wat is een goede klantervaring?
Van een goede klantervaring met een organisatie kan gesproken worden wanneer aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan bij alle momenten waarbij er fysieke en/of digitaal contact is geweest met de klant.
Nog beter is het wanneer de ervaring van de klant zijn of haar verwachtingen overtreft.
De implicatie is dat de levering van de klantervaringen niet het doel kan zijn van slechts een deel van de organisatie.
Een goede klantervaring kan pas geleverd worden bij een klantgerichte focus op organisatie niveau.
Alle afdelingen die direct of indirect contact hebben met de klant, moeten hieraan meewerken. Denk aan teams in productontwikkeling, klantondersteuning, verkoop, marketing en logistiek.
Als de algehele klantervaring consistent goed is - tijdens de gehele klantreis -is de positieve klantervaring er één die de klant uiteindelijk associeert met de organisatie.
Meer succes met een goede klantbeleving
Veel succesvolle bedrijven Hebben een lange weg afgelegd om te komen tot een geweldige klantervaring. Samengevat zijn er drie belangrijke redenen waarom elk bedrijf, ongeacht hun grootte qua omzet en medewerkers, moet zorgen voor een goede klantervaring:
- Hogere conversie en betere ROI op campagnes
Goed georkestreerde en beheerde ervaringen leiden gedurende de gehele klantreis tot een verbeterde koopervaring, wat op zijn beurt weer leidt tot hogere conversie en groei van het klantbestand via zowel fysieke als digitale verkooppunten - Meer verkoop bij bestaande klanten
Bedrijven kunnen niet alleen meer inkomsten genereren met de juiste goede processen om betere ervaringen te bieden, maar tevreden klanten zullen ook vaker bij hetzelfde merk blijven en herhalings-aankopen doen met dezelfde of hogere waarde - Meer aanbevelingen van klanten
Dit is een regel waarin de meesten van ons zich kunnen herkennen als consument )omdat we het allemaal doen): als we iets leuk vinden vertellen we anderen erover. En als we iets niet leuk vinden, vertellen we er nog meer mensen over.
Hoe ontwerp je klantervaringen?
Klantervaringen ontwerpen vraagt om het gedetailleerd in kaart brengen van de klantreis. De ze 'Customer Journey' definiëren wij als een uitgebreide, schematische kaart van alle mogelijke stadia en interactiepunten tussen een klant en het bedrijf, van eerste kennismaking tot serviceverlening na aankoop. Stadia daarin:
- Bewustwording van behoefte ('awareness')
- In overweging nemen van een product
- Aankoop
- Herhaling
- Ambassadeurschap ('advocacy')
Dit ontwerp voor klantervaringen bevat ook actie-items voor het leveren van goede ervaringen op elk interactiepunt. Op ieder punt moet de klant begeleid worden om een volgende actie uit te voeren in zijn koopreis. En dit uiteraard gedurende de gehele levenscyclus als klant.
In iedere markt en voor ieder product is het uittekenen van de klantreis maatwerk. Een goede klantreis ontwerpen is voor iedere organisatie anders, iedere organisatie heeft haar unieke eigenschappen en product voordelen die meegegeven moeten worden in de klantreis.
Een goede klantreis implementeren doe je met Zoho applicaties
Verschillende Zoho applicaties hebben al jaren de optie in zich een proces vast te leggen voor het leveren van goede ervaringen op elk interactiepunt. Op ieder punt moet de klant begeleid worden om een volgende gewenste actie uit te voeren in hun klantreis.
En dat gedurende de gehele levenscyclus als klant.
Blue-print methodiek
Veschillende Zoho applicaties hebben voor hun gebruikers een feature om processen vast te leggen middels een Blueprint methodiek. Denk daarbij aan Zoho One applicaties als Zoho CRM, Zoho Desk en Zoho Recruit.
Mogelijkheden om de stappen inde processen te automatiseren, dus waarbij de klant als het ware wordt begeleid op zijn reis, vind je in Zoho Campaigns voor emailcampagnes en in Zoho Marketing Hub, meer integraal voor de customer journey.
Nieuw: Command Center
Nieuw in Zoho CRM is het Command Center. Hiermee kunnen klantprocessen over verschillende Zoho CRM modules heen worden vastgelegd, met de mogelijkheid daarbij applicaties van derden te betrekken.
Het Command Center is beschikbaar in de Zoho CRM Enterprise editie, Zoho CRM Plus en Zoho One.
